随着社会的发展进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量是势在必行的。2010年卫生部提出了开展“优质护理服务示范工程活动”，要求实现“让患者满意，社会满意，政府满意”的目标，我院积极响应上级号召，开展了一系列的优质护理服务工程，涌现出一批批先进的优秀护士并给予奖励。温桂霞作为优秀护理服务先进个人之一，作为临床最基层的护士，她充分发挥带头作用，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务。她以过硬的护理技能，丰富的理论知识，以及近两年进修学习优质护理服务的管理理念，发挥自己的优势和能力，带动全科护理人员一起努力，用心、用情去呵护每一位患者，得到患者及家属的一致好评。

“我就知道我爱这份职业”

温桂霞是心内科的一名主管护师，1995年毕业于梧州市卫生学校，在医院护理岗位工作已经十几年了。虽然没有什么惊天动地的壮举，但凭着对本职工作的热爱，以实际行动履行着一名护士的天职。虽然辛苦，但无怨无悔。她曾多次被评为“医院优秀护士”、“优秀带教老师”、“工会积极分子”、“青年岗位能手”等称号。然而获得这么多荣誉的背后，是要付出比别人更多的时间和汗水。笔者问道：“当初为什么选择当一名护士，有没有后悔？”她答：“说实在话，我当初也不知道为什么会选择做护士，以为护士就是打针，发药这么简单，没有想过护士是要为患者提供全方位的护理服务，工作量比较大，如准确的观察病情、实施无误的治疗、提供满意的基础服务、健康教育等等，不过我没有后悔，虽然平时工作很忙很累，但每当看到患者及家属感激笑容的时候，总会感到很欣慰，我就知道我爱这份职业。”话说得简单，但也表明了一个护士对护理工作的热忱。

深刻理解优质护理服务内涵，诚心服务患者

笔者问：“刚开展优质护理服务工程时，有部分年轻护士都觉得护理工作大大地增加了工作量，还要帮病人剪指甲，洗脸擦澡，倒屎倒尿等等，有些家属甚至认为护士就是护工，请问你对这些是怎么看待的？”

温答：“刚开始时我也不适应，但经过学习相关资料，特别是3月26日去南宁学习后让我重新认识了，优质护理服务的真正内涵是：认真抓好护理患者从入院到出院的全过程，做到以病人为中心，以服务为核心，以优质为要求，以满意为目标，以法律为准绳，持续改进服务质量，不断地转变观念，换位思考，从患者的角度出发，最终达到“三满意”即病人满意，社会满意，政府满意。我们就是冲着这目标而努力着。”其实我们一张亲切的笑脸，一句及时的问候，一杯热水，一张舒适的床，一份详细的入院介绍，一个清静的修养环境，都可以让患者感受到人性化关怀，同时也拉近了护患的关系，患者家属也会对护士充满感激的。像上次我们碰到一个极不配合治疗的病人，一入院就说这也不好那也不好，不愿意输液及治疗，我轻轻地走过去握着她的手，微笑着对她说：“大妈，我也知道医院不如家里好，但是现在您生病了，就应该配合我们积极治疗，等病好了就可以回家了。您看您的手指甲都长长了，我来帮你剪剪好吗？剪完指甲我再给您介绍一下我们科室的环境……”经过我们的耐心地解释和指导，病人很快地愿意接收治疗并好转出院了。实际上我们平时做的一些小事情，往往都能缓解患者紧张的情绪，使患者可以更好地配合治疗，无形中可以优化护患关系，只是我们以前都没有注意到这些小细节而已。现在开展优质护理服务工程以后，既提高了患者满意度，也提高了护理质量，调动了护士工作的积极性，提升了基础护理服务水平，使患者陪护率明显降低，体现了护士的价值，为医疗质量和护理安全提供了有力保障。

家庭与事业并重

作为一名优秀的白衣天使，对病人是无私奉献的，对于家庭来说温桂霞也是一名称职的妈妈，对儿子她关怀备至。平时休息的时间，她都会陪着儿子一起做功课，一起玩耍，一起看电影……为了儿子的健康成长，她还专门考取了心理咨询师资格证书，时刻了解儿子每个成长阶段的心理变化，采取不同的教育方式因材施教，现在母子间的感情就如好朋友一样。她说：“有时候工作与家庭很难去平衡，有时候肯定是会有摩擦的，看你是以什么样的心态去看待他，总之就是尽可能的做到，不让任何一方受到伤害。此时，我很感激我的家人，他们对我工作的理解和支持，是对我工作最大的动力。”

时光流逝，日月如梭，转眼间“优质护理服务示范工程”活动已开展近一年时间了，从茫然、不知所措、不断探索、挖掘创新到现在的初见成效，这一路走来，是艰辛曲折的，可这一切都是值得的。我们为这些在临床上默默付出辛勤劳动的白衣天使感到骄傲，感到自豪！

就是那温暖的笑，温暖着病人的心